En Forja, creemos que cada motivo reportado a través de los canales de PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) refleja no solo una situación puntual, sino también una oportunidad para fortalecer nuestras virtudes y reafirmar los valores que sustentan nuestra cultura corporativa.
Este curso no solo te enseñará cómo gestionar los PQRSF, sino por qué hacerlo bien puede cambiar realidades, mejorar procesos y, sobre todo, fortalecer el lazo de confianza entre el equipo y las familias que atendemos.
A continuación, te presentamos cómo cada motivo se conecta directamente con una de nuestras virtudes corporativas, permitiéndonos mejorar continuamente en coherencia con nuestros principios:
1 Clasificación de PQRSF
El canal de recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones no es un simple buzón de mensajes. Es una herramienta, que nos ayuda a escuchar, corregir, crecer y reconocer. Nos permite mejorar nuestros servicios desde la experiencia real de quienes los reciben. Y en salud domiciliaria, esa experiencia es profundamente humana.
Una gestión eficiente y organizada del sistema PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) es esencial para garantizar la calidad del servicio, la satisfacción del usuario y el cumplimiento de los estándares institucionales y normativos en el sector salud.
A continuación, presentaremos la clasificación formal de PQRSF, la cual permite identificar, canalizar y dar respuesta adecuada a cada tipo de manifestación recibida por parte de los pacientes, cuidadores o familiares:
¿Cómo saber en qué nivel de riesgo clasificar cada una de las PQRSF?
Te informamos que, de acuerdo con la normativa vigente y lo establecido en la circular correspondiente, la clasificación del riesgo en las PQRSF debe realizarse teniendo en cuenta la naturaleza del caso, su posible impacto en la salud, la seguridad del usuario, o la reputación institucional, entre otros factores clave.
Asimismo, es importante recordar que los tiempos de respuesta establecidos para garantizar una atención oportuna son los siguientes:
