Como ya tienes claro la cordialidad, escucha activa y empatía serán fundamentales en tu trato, además deberás obrar de manera asertiva e incluir la persuasión. Ahora reconozcamos qué debe tener una excelente llamada, no sin antes dejarte claro que no esperamos que de manera robotizada tomes tus llamadas, por eso no tienes un guion completamente establecido para que recites como una máquina, por el contrario, queremos que te sientas libre de centrar tus esfuerzos en cumplir con unos parámetros y los aspectos anteriormente mencionados.
¿Cuáles son los parámetros de una llamada?
1. Indicar tu nombre al inicio y al final de la llamada, mencionando a su vez que eres de Forja.
2. Solicita los datos de la persona que llama o quien te recibe la llamada y una vez te indique su nombre podrás personalizar la misma.
3. Solicita los datos del paciente, nombre completo, número de documento de identidad.
4. Emplea la escucha activa y demuestra interés con enunciados como “Comprendo que nos llama para solicitar la fórmula médica de la paciente Claudia Rojas, en este momento estoy verificando en el sistema, permítame un momento en línea, por favor”
5. Demuestra tu disponibilidad: con frases como ¿Indíqueme por favor en qué puedo ayudarle el día de hoy?
Maneja los tiempos de espera retomando la llamada:
Si aún tarda puedes ir confirmando datos así: En este momento el área encargada de la formulación Mipres nos está ayudando con la solución, mientras tanto aprovecharé para actualizar su información… El número de celular registrado en el sistema es 315 123456 me indica por favor si es correcto.
Recuerda que es fundamental que no dejes silencios prolongados, pues la persona que se encuentra en línea puede pensar que le colgaste la llamada. Y como regla esencial silencia tu micrófono durante la espera o permanece en total silencio y solo habla cuando quieras demostrarle que estás ahí.
6. Deletrea con palabras, pero evita palabras fuera de lo común para evitar cometer errores. Para eso te dejamos un abecedario deletreado con palabras, podrás descargarlo y tenerlo siempre en la pantalla inicial de tu computador
No olvidemos además estos valiosos detalles para lograr una llamada exitosa:
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Decálogo de una llamada exitosa:
Desarrolla y logra cada día una mejor comunicación, pues esta es la base para las auditorías con las que mediremos tu desempeño y adherencia a los protocolos establecidos.
