En tus relaciones con las personas la comunicación es fundamental, dentro de Forja abarcas diferentes canales y en cada uno de estos debes emplear aspectos importantes para lograr los objetivos trazados.
Será esencial lograr una coherencia entre nuestras virtudes: servicio, responsabilidad, visión e integridad, con la manera como nos comunicamos, sin olvidar que la comunicación parte desde los gestos y movimientos llamada comunicación no verbal hasta la manera como cierras un mensaje de correo.
Con este curso corto pretendemos darte los aspectos clave de comunicación, partamos por diferenciar la comunicación verbal de la no verbal
Y en tu día a día la vives en
En tu día a día la vives en:
Ahora puedes darte cuenta que la comunicación no verbal, en algunos casos puede complementar a la comunicación verbal, por eso la importancia de ser coherentes en todos los aspectos, se debe comunicar lo mismo y más aún cuando complementas un mensaje verbal con un gesto.
Ejemplo de situación en vivo:
Pedro está hablando con Claudio en la oficina y le dice que entiende su molestia y que quiere ayudarle a encontrar la solución oportuna, sin embargo, Pedro hace muy mala cara mientras le comunica el mensaje y palmotea en la mesa cuando Claudio le indica su molestia.
Ejemplo de correo:
Jorge recibe un correo de Samuel, Samuel le pide las fórmulas y le dice que Forja es un desorden porque nunca termina la atención.
Jorge responde:
Como verás, Pedro le dejó claro todo el tiempo que era un gusto atenderlo, pero en el contenido del correo fue tosco y empleando la comunicación no verbal le manifestó que en una próxima ocasión no lo atendería.
Observemos entonces cómo sería un correo coherente con:
Entremos en detalle y conozcamos qué es la Asertividad:
Emplear la asertividad es lograr entregar el mensaje sin llegar a un conflicto, por el contrario dejar claro el mensaje de manera correcta, en algunos casos dicen que es la manera de comunicar las limitaciones, pero ya entraremos en detalle.
Para emplear la asertividad será necesario escuchar a los demás, expresar tu punto de vista o la limitación que tienes y utilizar una comunicación clara y honesta.
Entonces, para lograr que el mensaje tenga el efecto preciso, es decir, que comuniques de manera asertiva, te vamos a dar estos 5 tips de asertividad.
Pero apliquemos todo lo anterior a una cuestión del día a día en tus funciones como quien toma una llamada de un paciente.
Juan te llama para solicitar una cita de especialista, desde el inicio se encuentra un poco molesto, pero aún no te menciona que clase de especialidad necesita.
La llamada se vive así así:
Ahora ya puedes evaluar cómo estás actuando en tus llamadas y si en las mismas estás empleando la asertividad, siempre será necesario saber expresar las limitaciones y no dejarse de llevar por la carga emocional que trae la persona al otro lado del teléfono.
Ya conocemos un poco más acerca de la asertividad, entonces demos lugar a la persuasión, dentro de tu rol deberás manejar constantemente con diferentes objeciones, hay limitaciones precisas, pero solo de ti depende que la limitación sea un espacio para lograr un momento de verdad exitoso con los pacientes o familiares.
La persuasión es una palabra por lo general asociada al marketing y las ventas, ya que su idea parte por lograr que una persona piense y actúe tal como tú lo esperas. Como cuando ves un letrero en la tienda, paga 1 y lleva 2… quizás no pensabas ni siquiera comprar uno, pero una vez lo viste, decidiste que no podías dejarlo pasar.
Pero antes de aplicar la persuasión, hay tres factores que deberás tener en cuenta:
Señor Carlos, por el momento no contamos con el servicio de medicina bioenergética; sin embargo, puedo ofrecerle una visita de medicina general, nuestro profesional podrá evaluar sus síntomas y quizás pueda ofrecerle un tratamiento que se adapte a las molestias estomacales que nos refiere.
La seguridad con que te comunicas demuestra la experiencia y hace sentir confianza.
Señor Carlos le confirmo que he verificado en el sistema y la próxima visita de médico general está agendada para el 16 de noviembre con el Dr. Jose Domínguez.
Demuestras el cumplimiento de la promesa de valor
Ten en cuenta que en ocasiones nos acostumbramos a decir “El sistema está colapsado” “Ayer el sistema no funcionó” o el “Sistema está un poco lento” demostrando al paciente que el sistema se interpone en su buena experiencia, lo que suceda con nuestras ayudas tecnológicas no deberá verse como una traba.
Entiendo Señor Carlos, su malestar al respecto, el Dr. Jiménez no dejo las fórmulas, pero ya estoy gestionando internamente para que le lleguen al correo electrónico registrado y permaneceré en llamada hasta asegurarme que haya recibido el correo. Me confirma si es correcto, por favor: yosoymuypilo@jotmeil.com.
De esta manera demuestras ayuda, proactividad y proporcionas la solución esperada.
Proporcionas cercanía, haces uso de la herramienta que está a tu disposición y demuestras personalización
¿Por qué en los diferentes casos aplica la persuasión?
Porque puedes cambiar por completo el concepto que una persona tiene, cambiando la mala experiencia que traía por una muy buena e incluso cambiando una experiencia buena por una excelente, de ahí en adelante para la persona, Forja será una empresa que se preocupa por su bienestar en todos los niveles.
