1. Llamada difícil:
Una llamada difícil no es solamente aquella en la que el cliente está molesto. Es toda llamada que genera tensión, confusión, emociones intensas o sensación de que no hay una solución inmediata.
En el contexto de salud, estas llamadas pueden incluir:
Las llamadas difíciles suelen venir acompañadas de una mezcla de emociones: frustración, tristeza, ansiedad, ira o confusión.
- Ira
- Tristeza
- Ansiedad
- Confusión
- Frustración
No puedes controlar lo que dice o siente el usuario, pero sí cómo lo recibes y cómo decides responder.
Se presentan 4 escenarios reales del entorno domiciliario de salud. En cada uno, se explica cómo aplicar los conceptos aprendidos.
2. Momento Zen
Puedes ayudarte a volver a la calma aplicando los 7 pasos mágicos que te compartiremos
Cuando el usuario termina de hablar (incluso si está molesto), haz un silencio de 2 segundos antes de responder.
No se nota, pero te permite respirar, elegir mejor tus palabras y bajar la tensión.
Piensa: “Estoy en control, puedo responder con calma.”
Mientras el usuario habla, inhala profundamente por la nariz y suelta el aire lento por la boca (silenciosamente).
Una respiración completa (de 4 segundos) puede ayudarte a regular tu tono de voz y evitar respuestas impulsivas.
Esto te ancla al presente y te ayuda a no reaccionar desde la rabia.
Aunque estés al teléfono, endereza la espalda, apoya los pies firmes en el piso y relaja los hombros.
Tu postura influye en tu tono de voz y tu claridad mental.
La postura estable transmite seguridad. Aunque no te vean, se siente.
En vez de pensar “me está gritando”, piensa:
“Esta persona está frustrada, no contra mí, sino contra la situación.”
Humaniza la queja. Esto activa tu empatía y desactiva tu defensa.
Crea una frase que te ayude a mantenerte estable, como:
“Mi tono cambia el curso de esta llamada.”
“Respondo con respeto, no con reacción.”
“Mi rol es calmar, no pelear.”
Repítela mentalmente mientras hablas. Te recuerda tu intención.
No te tomes el tono, las palabras o las formas como algo personal.
El cliente no te conoce, está descargando algo.
Tú tienes el control de cómo entras… y cómo sales de esa llamada.
Mientras hablas, imagina que esta llamada termina con el cliente más tranquilo y tú con sensación de logro.
Esa visualización te pone en una posición de poder tranquilo, no reactivo.
