La comunicación es una habilidad profesional que impacta directamente la experiencia del paciente, su familia, cuidador y entorno; de este proceso se pueden desplegar situaciones que impactan directamente:
Centrados en la atención al paciente podemos reconocer que en ocasiones nuestra manera de intentar acercarnos puede lograr todo lo contrario, por eso será importante reconocer la comunicación que suma y así mismo lo que puedes conseguir al emplearla
Presta atención al siguiente video para reflexionar un poco acerca de lo que no suma.
Ahora pensemos en un error que puede ser común en el día a día:
El profesional le dice a el paciente, cuidador o familia:
“Yo solo vine a hacer mi trabajo.” – Puede ocurrir en momentos de tensión pensando que así podrán dar un paso a un cambio emocional.
De manera muy natural se podría pensar que es una forma adecuada de comunicarse, empleando un tono pasivo, sin embargo, ese tipo de frases o pensamientos genera:
Aquí lo esencial es recordar que tu trabajo es sumamente importante y con ese pensamiento solo le restas importancia, pues en tu rol es imprescindible explicar, acordar y acompañar. Siempre que lo haces dejas huella, transformas, construyes y creas vínculos que proporcionan una seguridad que se fija como la base de una relación adecuada para un tratamiento que trasciende.
Además hay algo que no podemos dejar de lado y es, ese valor agregado que deben percibir nuestros pacientes al recibir atención en su propia casa, no solo basta con recibir un servicio sino agradecer por darnos esa confianza y dejarnos entrar en tu entorno. Veámos ahora la diferencia de atención en casa vs. en el hospital.
En resumen en la atención en casa debemos lograr:
1. Llegar a acuerdos en donde las dos partes se sientan a gusto.
2. Enfatizar con mucha asertividad que la responsabilidad es compartida.
3. Demostrar el respeto por el tiempo tanto tuyo como el del entorno del paciente.
4. Entender que las rutinas son diferentes.
¿Cómo puedes emplear una comunicación predictiva, proactiva y que evite fisuras?
Enfócate siempre en un modelo de los 3 tiempos. Que sugiere: un antes, un durante y un después.
¿Cuáles son los objetivos del modelo de comunicación en 3 tiempos? Cada tiempo un objetivo.
Por lo general caemos en el error de solo comunicar en el durante y es allí donde abrimos la puerta al que asume y asume mal.
En resumen, en el primer paso de -Alinear expectativas-
¿Qué debes hacer?
Demostrar tu enfoque centrado en el paciente con mensajes claros en donde explicas lo que harás, cuánto tiempo toma y lo que puede ocurrir.
¿Qué debes evitar?
Emplear una comunicación alejada de la empatía en donde desconozcas a la persona como tal.
Como decir: “Yo vengo a hacer lo mío”
Así es que alineando expectativas reduces:
En resumen, en el último paso – Narrar lo que haces –
¿Qué debes hacer?
Contarle al paciente, cuidador y familia lo que harás, lo que puede ocurrir e incluso cuál es el objetivo de tu acción.
¿Qué debes evitar?
Una atención en total silencio que crea brechas entre el paciente, cuidador y familia, lo que no permite sentirse entendido y acompañado.
Así es que narrando lo que haces permites que las otras personas se sientan parte del proceso y generas una contención emocional importante.
Cerrar sin ambigüedad una buena forma de impactar con profesionalismo
En resume en el último del MODELO DE 3 TIEMPOS -Cerrar sin ambigüedad-
¿Qué debes hacer?
Resumir el servicio que acaba de pasar de manera breve, en donde contarás:
1. Qué se hizo durante la sesión.
2. Qué puede pasar después.
3. Qué seguirá en la próxima visita (si aplica)
Además buscar la manera de resolver toda clase dudas que resulten.
¿Qué debes evitar?
Únicamente solicitar la firma del paciente, cuidador o familiar a cargo, mientras diligencias la evolución sin prestar atención en los detalles importantes.
Despedirte con excesos de confianza y retirarte del domicilio sin consultar si hay dudas que puedas resolver.
Observemos ahora un comparativo importante:
Ahora queremos que conozcas una micro herramienta que cambia realidades…
El objetivo de 30, 60, 90 es dar claridad, escuchar activamente y cerrar con tranquilidad, evitando malentendidos y tensiones innecesarias. Puede complementar a la herramienta de los 3 tiempos y son muy aplicables en tu día a día.
Desliza las flechas para conocer que se hace en cada momento
Después de un saludo adecuado y presentación podrás iniciar con tu explicación así:
“Voy a realizar la valoración de hoy, revisar cómo se ha sentido y verificar algunos signos. Esto nos tomará unos minutos.”
Después del paso anterior abre la conversación de manera directa:
“Cuénteme cómo se ha sentido desde la última visita.”
(Acompaña con tu gestualidad: asiente, mira a la persona, evita distraerte.)
Retoma la conversación teniendo en cuenta lo que te mencionó en los 60 segundos anteriores:
“Entiendo que le preocupa el dolor. Lo que vamos a hacer hoy ayudará a controlarlo. ¿Hay algo más que quiera preguntarme antes de continuar?”
Y así en menos de 3 minutos logras conectar con el paciente sintiendo que realmente cuenta contigo.
