Recordar el modelo de servicio será esencial para iniciar esta capacitación en el modelo de comunicación Forja 3.0 que se irá transformando para lograr prestar un servicio que deje huella.
Nuestro modelo de servicio se basa en 3 pilares que nos ayudan a conectar entre sí, aspectos necesarios para conseguir cumplir y superar las expectativas de nuestros usuarios, teniendo claro que usuario en Forja hace referencia a pacientes, familiares, cuidadores y así mismo nuestros clientes que en este caso serían aseguradoras, pólizas y todas aquellas empresas con las que tengamos un contrato o convenio para atender a sus pacientes.
Cada pilar enmarca entonces una estrategia que va directo a cumplir un objetivo específico, para lograrlo se implementa la táctica. -¿Qué es la táctica?- Todas aquellas acciones, operaciones, tareas que se desarrollan para que esa estrategia se cumpla.
¿Cuáles son los 3 pilares del modelo de servicio?
Proceso de comunicación OMNICANAL, esto no significa que sea de otro planeta como los ovnis, pero nos sirve que lo relaciones para que nunca se te olvide el término. -Pero, ¿por qué es importante? – Este término significa que no solo tendremos muchos canales conectados sino que entre ellos hay una interacción precisa que permite la resolutividad, la proactividad y así mismo asentar nuestro lema en cada una de las atenciones.
¿Escuchaste alguna vez el posicionamiento, top of mind o recordación? No es que lo tuvieras que haber escuchado para entender esto, pero cuando entregamos un servicio esperamos que las personas que lo reciban lo reconozcan de alguna manera. Situémonos en una realidad del día a día, cuando cocinas una receta rica con todo tu esfuerzo para alguien que quieres, quisieras que esa preparación cause todas las sonrisas, bueno ese es tu posicionamiento esperado respecto a esa receta. Así mismo funciona en Forja, nuestro posicionamiento esperado es ser una IPS de atención domiciliaria que presta un servicio humano, confiable e incondicional que transforme vidas, cambie realidades y proporcione una mayor calidad de vida. Entonces censando la realidad es un pilar que busca reconocer si ese posicionamiento esperado se cumple entre nuestros pacientes, si ellos realmente perciben un trato excepcional en nuestras atenciones.
Seguro escuchaste antes 4 virtudes que enmarcan nuestros actos: servicio, responsabilidad, visión e integridad. Cada una de estas hace un aporte para encaminar nuestra atención en un servicio que deja huella. Es entonces cuando las personas somos actores principales y fundamentales para que los usuarios sientan un servicio diferencial, con momentos wow que demuestren que ante tantos cambios siempre habrá un alguien que entregar experiencias renovadoras.
¿Pero qué hay detrás de cada estrategia?
¡La táctica! Esta es en realidad la magia para que todo cobre vida. Porque los objetivos pueden ser muy claros, pero si no conectamos acciones detrás de esa estrategia pues nunca veremos cumplir el objetivo. En resumen, la táctica es eso ACCIONES.
