Entender el entorno es situarte en el punto de partida adecuado, Forja es una empresa que presta servicios de salud, está claro que esto ya lo sabes. Pero recordar que los usuarios están en constante movimiento en el medio de la salud sienten incertidumbre, desconfianza y muchas veces sus expectativas están centradas en aspectos muy negativos; tu papel entonces es fundamental porque puede cambiar por completo un pre concepto establecido.
Veamos un ejemplo de la vida real en otros aspectos
Julio debe hacer un trayecto largo en Transmilenio pero lo ha ido aplazando por el hecho de tener que tomar el transporte masivo, pues siempre le tocan filas eternas, montonera y le molesta mucho la actitud de las personas en el bus.
Julio no pudo posponer más y tuvo que tomar el transmilenio, recargó su tarjeta y la persona en la ventanilla fue más amable de lo habitual. Lo saludo al recibir su tarjeta, le dijo amablemente cuánto dinero quería recargar y por último se la regresó deseando un feliz día. Pedro estaba aterrado, pues en Transmilenio nunca nadie lo había atendido y tuvo claro que este viaje no iba a ser como se lo esperaba.
Al subir al bus encontró puesto, no se topó con faltas de respeto y llegó su destino sin ser empujado por nadie. Al final Transmilenio excedió sus expectativas y logró transformar ese pre concepto que tenía de un viaje tortuoso por un trayecto que recorrer y algunos buenos deseos de por medio.
Tu puedes entonces ser ese detonador de una mejor experiencia y así conseguir con una simple llamada “Dejar huella”.
1. Escucha activa
Ya hemos estudiado 6 componentes de la escucha activa que te ayudan a conectar muy bien en las llamadas con los que puedes demostrar tu atención total, generar un vínculo telefónico y así mismo lograr una mejor experiencia.
Vamos al siguiente video para recordar los componentes:
Llegó el momento de hacer un ejercicio de escucha activa.
Como puedes ver la escucha activa es aplicable a todos los aspectos de tu vida, en este caso escuchaste la historia de Jorge con muchos detalles y quizá tuviste que volver a escuchar el audio cuando llegaste a la sección de las preguntas, recuerda que siempre podrás hacer los procesos más rápido y fácil si conectas todos tus sentidos a la actividad que estás haciendo.
Ahora queremos compartirte 2 componentes de escucha activa adicionales que te pueden funcionar en el desarrollo de tus llamadas.
Fija expectativas facilmente superables: conoces los procesos, cuando se tardan en el interior de la organización y sabes cuál es la solución o como encaminar a la misma, podrías entonces hacer promesas que podrán ser cumplidas fácilmente.
Ejemplo: El envío de una fórmula médica puede tardar tan solo segundos si la misma se encuentra en el sistema, podrías decir: “Señora Alba en el transcurso de la mañana usted recibirá la fórmula médica en el correo registrado, le confirmo que es albita2012@gmail.com es correcto” De esta manera superarás las expectativas fijadas y la persona siente una gran satisfacción reconociendo una ayuda más rápido de lo esperado. De la misma manera podrás hacerlo siempre sabiendo que el tiempo con el que te comprometes deberá ser mayor para así lograr superar las expectativas.
Ojo!! esto no significa que te comprometas con soluciones en tiempos muy prolongados, pues partimos de la base de que eres una persona íntegra, proactiva y eficiente.
Micro Acuerdos: generar acuerdos alrededor de la atención que demuestren tu acompañamiento. Podrás agendar una llamada para más tarde para hacer seguimiento o invitarle a la persona a que te llame siempre que lo encuentre necesario
Ejemplo: Señora Alba le confirmó que la terapeuta Juana Perez iniciará las sesiones el día de mañana. Juana entrará en contacto con usted en un momento y así podrán acordar el horario de la visita. Le parece que sí sobre el medio día la terapeuta no la ha llamado me regala nuevamente una llamada y yo internamente hago la conexión.
2. Cordialidad
Si se tratara la llamada como una historia que contar esta se desglosaría en inicio, nudo y desenlace. Y entonces la cordialidad se situaría de la siguiente manera:
Inicio: Saludo amigable con presentación
Nudo: Cuestionar las necesidades del paciente personalizando la consulta
Desenlace: Después de terminar la solicitud enfocarse en demostrar la disponibilidad
Cierre: Cerrar con contundencia y enfoque hacía el posicionamiento de tu labor
Con base en lo anterior puedes conectar la cordialidad en toda la historia, lo que significa que en cada franja que esté atravesando la llamada hay oportunidad para mostrar cómo empleas las virtudes y entregas un servicio que deja huella.
3. Asertividad
Hemos trabajado en el enfoque asertivo y aquellos aspectos importantes para generar confianza, expresar objeciones, malas noticias y trabajar con las expectativas. Recuerda que la asertividad es el tono intermedio entre pasividad y agresividad, empleandóla logras una comunicación efectiva.
Con la asertividad logras una comunicación
Ahora analiza el ABC para acercarte a tener una mejor comunicación:
Antes de darle play al video asegúrate de activa la traducción simultánea
En resumen, será adecuado tener en cuenta:
A
Evaluar la audiciencia
B
Transmitir con claridad
C
Confirmar el mensaje
Trayéndolo a la realidad Forja un ejercicio práctico podría ser:
¿Qué otros aspectos se deben tener en cuenta de la población que atiendes vía telefónica?
Escribe en el foro tu punto de vista y comenta lo escrito por tus compañeros, abramos un espacio constructivo alrededor de la atención telefónica.
Es importante que sepas que para poder ser asertivos, seguros al comunicar y utilizar los aspectos favorables en beneficio de una mejor atención, será muy importante conocer de Forja, entender los procesos y comprender la ruta del paciente en las diferentes atenciones. Se entiende que cada rol tiene ciertas responsabilidades pero entre más sepas de la empresa en la que trabajas con más propiedad comunicarás.
Próximamente tendremos una dinámica que potenciará nuestra asertividad, la viviremos solo un día y pronto te anunciaremos cómo será este día que llamaremos:
14 comentarios en «Una llamada con Forja es una llamada que deja huella»
Creo que las condiciones del entorno son muy importantes a la hora de establecer una comunicación, si hay ruido, mala señal o poca privacidad, la comunicación puede presentar afectaciones. Es ideal preguntar si es buen momento para hablar y si puede escuchar con calma o tomar nota. ¡Excelente curso! 🤗
Completamente de acuerdo con Natalia. La disposición emocional y mental, junto con el entorno, son factores críticos al momento de recibir una llamada. Estas condiciones pueden variar drásticamente y tienen el poder de definir, fortalecer o incluso poner fin a una buena relación entre paciente/cuidador y Forja. Por eso, es fundamental ser conscientes y, en muchas ocasiones, ponernos en la piel de la persona que está al otro lado de la línea. Esto no significa ser permisivos o vulnerar la ética profesional, sino todo lo contrario: implica brindar la seguridad y la tranquilidad necesarias, asegurando que estamos buscando y ofreciendo la ayuda que la persona necesita. La empatía genuina es clave para construir una relación sólida y efectiva.
Hacer uso del sistema, FORJA SI o CRM, para revisar el historial de contacto, esto permite verificar si ha llamado antes por el mismo motivo, para evitar repeticiones innecesarias y brindar una atención más personalizada.
Tener en cuenta desde la tonalidad de la llamada hasta la información disponible del paciente, para ofrecer el mejor servicio posible teniendo en cuenta todas las necesidades actuales de la llamada. El punto de análisis es importante para todo caso que se vaya a afrontar.
Aunque a hora de realizar llamadas se lleva un debido protocolo, es necesario saber que no a todos los pacientes se tratan de la misma manera; por ejemplo, un paciente con discapacidad o adulto mayor se les dificulta escuchar o entender conceptos tecnicos.
Es por eso que es importante explicar un paso a paso y hacer sentir al paciente comprendido, escuchado y atendido.
Estoy de acuerdo con, lo que dicen Natalia y Ricardo, tenemos que tener empatía al momento de recibir cualquier tipo de comunicación y darle la importancia que se requiere, sin importar si es una solicitud fácil o difícil, ya que para cada persona la solicitud que realizan tiene un valor propio que nosotros no podemos desestimar.
Somos ese primer contacto hacia los pacientes y sus familias, y es nuestro deber mostrar los valores y principios que tiene Forja, dando una respuesta eficaz, así no sea la que el familiar desee, pero que sea clara y de manera respetuosa.
Siempre mostrar la disposición, es entendible que un familiar o paciente se comunique enojado, y a veces nos dejamos llevar de ello, adicional al estrés que ya se pueda estar manejando en el entorno o por la cantidad de llamadas.
Cada paciente es una nueva solicitud, hay que saber manejar lo que se pueda estar sintiendo en el momento, para no transmitir algo negativo en la llamada. La actitud, empatía, proactividad y la flexibilidad so aspectos a tener presentes ya que esto puede generar confianza y seguridad a quien se comunica con nosotros.
Cada llamada, cada caso, es un mundo aparte, al igual que las funciones que desempeña cada uno, es de tener claro, que es lo que requiere cada familiar de los pacientes y que están solicitando para poder decir o saber como proseguir, por que no es lo mismo que me hablen de una cita, autorización o un agendamiento, a que me pregunten por un agendamiento de laboratorios, de enfermería. No siempre vamos o debemos de actuar de la misma manera, siempre y en especial en Forja cada llamada es una innovación nueva como debemos proceder, no podemos manejarnos como un call center y ser grabadoras, las necesidades de cada paciente son totalmente diferentes.
Considero que en la comunicación telefónica de Forja, además de los aspectos mencionados, la resolutividad es fundamental. Esto implica abordar las llamadas con una actitud proactiva, buscando soluciones efectivas y rápidas para las consultas o situaciones expuestas por el cliente interno / externo, demostrando interés y empatía para generar satisfacción.
Al atender una llamada siempre debemos ser cordiales, con un tono de voz adecuado y poder solucionar la duda o dudas que le surjan a quienes llaman, siempre mostrando la importancia de con quienes hablamos, que se sientan escuchados y entendidos.
Siempre se debe tener escucha activa, para prestar una atención de calidad y brindar una experiencia satisfactoria para los usuarios.
Estas condiciones pueden variar drásticamente y tienen el poder de definir, fortalecer o incluso poner fin a una buena relación entre paciente/cuidador y Forja. Por eso, es fundamental ser conscientes y, en muchas ocasiones, ponernos en la piel de la persona que está al otro lado de la línea. Esto no significa ser permisivos o vulnerar la ética profesional, sino todo lo contrario: implica brindar la seguridad y la tranquilidad necesarias, asegurando que estamos buscando y ofreciendo la ayuda que la persona necesita. La empatía genuina es clave para construir una relación sólida y efectiva.
En mi opinión, es fundamental mantener una escucha activa con el paciente, ya que esto permite comprender mejor sus necesidades y brindar una atención adecuada. De esta manera, se puede ayudar de forma más eficaz y solucionar el problema en el menor tiempo posible, logrando así que el paciente tenga una experiencia satisfactoria en Forja.
En experiencia se aplica un método llamado ” Efecto wow ”
Es simple : Tratemos a cada cliente como un invitado que llega a nuestra casa y queremos que se sienta siempre bien atendido y que se lleve una experiencia wow que siempre quiere repetir.